Hver tiende bruger er ramt af fejl i det nye bibliotekssystem

Studerende og forskere skal have adgang til flere materialer. Det var egentlig et af hovedformålene, da Det Kgl. Bibliotek efter cirka tre års forarbejde rullede et nye bibliotekssystem ud 19. november sidste år.

Men i stedet er det komplet modsatte sket for mange af AU’s studerende og forskere: En fejl i systemet betyder, at de ikke kan få adgang til de materialer, de skal bruge i forbindelse med eksamensforberedelse, undervisning eller forskning.

Vicedirektør på Det Kgl. Bibliotek, Kira Stine Hansen, har ikke et præcist tal for, hvor mange brugere, der er ramt. Men hun vurderer, at det er omkring hver tiende.

”Det er selvfølgelig kritisk, og det er mere kritisk, end vi synes, er acceptabelt. Men vi har også rigtig mange, der går glat igennem,” siger hun og fortsætter: 

”Vi havde regnet med, at systemet ville have børnesygdomme. Men det her er voksenproblemer.”

Når tre systemer bliver til et

Siden 1. januar 2018 har Det Kgl. Bibliotek taget sig af alle biblioteksopgaver for Aarhus Universitet, IT Universitetet, Københavns Universitet og Roskilde Universitet. Men de fire universiteter og Det Kgl. Bibliotek havde tre forskellige søgesystemer.

For studerende og ansatte på Aarhus Universitet betød det blandt andet, at selvom Statsbiblioteket i Aarhus og Det Kgl.Bibliotek i København blev fusioneret i 2017, kunne man stadig ikke søge bøger fra Det Kgl. Bibliotek med sin AU-bruger på AU Library. Og lån og reservationer kunne ikke flyttes fra et system til et andet.

”Det er ikke en overraskelse, at vi har udfordringer med det, men det er en meget stor overraskelse, at vi har et problem i den her størrelsesorden.”

Et af hovedformålene med det nye bibliotekssystem har derfor været at sikre, at de studerende og ansatte kan få adgang til mere materiale på tværs af universiteterne. Det gælder især de fysiske materialer, altså de bøger, biblioteket har på hylderne. Adgang til digitalt materiale er stadig styret af, hvilke licenser det enkelte universitet betaler for.

Derudover har ét samlet system den fordel, at de ansatte på bibliotekerne kan katalogisere alt materiale ét samlet sted, og at man kun skal have løbende support til et system. 

Og så var der også det problem med de gamle systemer, at de var udviklet til at håndtere fysisk materiale, mens universitetsbibliotekerne i dag primært anskaffer sig elektronisk materiale, for eksempel online adgang til forskningstidsskrifter.

Siden 19. november sidste år har det altså været meningen, at en studerende på AU skulle kunne sidde i Aarhus og søge de bøger frem, der gemmer sig i kælderen under Det Kgl. Bibliotek i København. 

Men sådan er det ikke gået for alle brugere.

Rigtig mange oplever nemlig problemer med deres login til biblioteket. De ramte brugere kan sådan set godt logge ind. Men systemet misforstår, hvilke rettigheder, brugerne skal have i systemet. Derfor kan man ikke få adgang til at anvende alt det materiale, det er meningen, man skal kunne tilgå.

Fejlvurdering fra ledelsens side

Når hver tiende bruger ikke kan få lov at logge rigtigt ind i systemet, er et nærliggende spørgsmål, om implementeringen af det nye system har været ordentligt forberedt. 

Til det svarer Kira Stine Hansen, at der går omkring tre års forberedelse forud for lanceringen i november sidste år, og at den er foregået i tæt samarbejde med blandt andet Statens IT projektråd og den eksterne leverandør af systemet.

"Jeg kan kun beklage. Det er noget rigtig møg. Og vi arbejder virkelig på at løse det; vores medarbejdere knokler rumpen ud af bukserne for at hjælpe."

Der er kørt masser af test. Personalet har været på uddannelse i det nye system. Så på den måde var alt forberedt. Men Det Kgl. har simpelt hen undervurderet, hvor kompleks en opgave det har været at køre brugerregistre sammen fra de tidligere systemer, forklarer Kira Stine Hansen. 

I stedet for at købe sig til den del, har man på Det Kgl. Bibliotek valgt selv at lave en teknisk løsning på samkøringen. 

”Der må jeg bare sige helt ærligt, at det har vi ikke haft helt styr på. Det er en fejlvurdering fra ledelsens side, det vil jeg gerne tage på mig,” siger Kira Stine Hansen. 

”Det er ikke en overraskelse, at vi har udfordringer med det, men det er en meget stor overraskelse, at vi har et problem i den her størrelsesorden.”

Task force på 20 mand arbejder i døgndrift

Kira Stine Hansen fortæller, at Det Kgl. Bibliotek nu har overblik over, hvad problemerne i det nye system skyldes, og at de arbejder på højtryk for at løse dem.

”Vi har nedsat en task force på tyve mand, som sidder i ’et lukket rum’ og ikke laver andet end at arbejde på en løsning,” siger hun. 

Når denne task force finder en løsning på et delproblem i systemet, implementerer de den direkte i systemet, så brugerne ikke skal vente, til alle problemer er løst, før der kommer forbedringer. Det betyder ifølge Kira Stine Hansen, at der dag for dag sker forbedringer i systemet.

Derudover har Det Kgl. Bibliotek en anden task force, som udelukkende har til opgave at tage henvendelser fra brugerne. Her sidder også nogle af de ansatte fra den task force, der løser problemer i systemet for at sikre, at løsningerne er brugerorienterede.

Alligevel tør Kira Stine Hansen ikke spå om, hvornår fejlene i systemet er løst. 

”Lige da jeg kom tilbage fra juleferie, ville jeg have sagt om tre-fire måneder. Nu er jeg mere optimistisk, men jeg tør ikke give et bud. Jeg vil helst være helt ærlig og sige, at det ved vi ikke endnu,” siger hun.

Vi har talt med flere studerende, som er frustrerede over problemerne med systemet. Hvad siger du til deres frustration? 

Jeg forstår dem, for jeg har det på samme måde. Det er jo ikke mig, der står med behovet for at skulle bruge det, men jeg er fuldt ud lige stå frustreret, og jeg kan kun beklage. Det er noget rigtig møg. Og vi arbejder virkelig på at løse det; vores medarbejdere knokler rumpen ud af bukserne for at hjælpe,” siger Kira Stine Hansen.

Stjæler tid fra hjælp til det nye system

Brugernes problemer med at logge på er ikke det eneste, der ærgrer Kira Stine Hansen ved fejlen i systemet. Den betyder nemlig også, at andre opgaver rykker ned på prioriteringslisten.

”Vi havde håbet at bruge kræfterne på at hjælpe med de udfordringer, der ligger i at skulle vænne sig til et nyt søgesystem. I stedet har vi brugt alle kræfterne på at løse problemet med login,” siger Kira Stine Hansen. 

Hun henviser til, at det nye søgesystem betyder, at AU har fået en helt ny brugerflade. Derfor har Det Kgl. Bibliotek ifølge Kira Stine Hansen forudset, at det nye system vil koste tilvænningstid for både bibliotekets ansatte og brugerne.

Samtidig skaber fejlen i systemet den udfordring, at det kan være svært for både brugerne og de ansatte på Det Kgl. Bibliotek, som tager imod brugerhenvendelser, at vurdere, om brugernes problemer skyldes fejlen i systemet – eller om det bare er almindelige udfordringer med at vænne sig til det nye system.